Comment devient-on client mystère ? Recrutement et mission type

L’expérience de client mystère est depuis de nombreuses années un moyen courant pour les établissements du secteur tertiaire d’évaluer la qualité de leur accueil du public, et plus généralement de leur service client. Un client mystère a pour mission de jouer le rôle d’un client lambda dans un établissement (hôtel, restaurant, boutique, etc.), et de noter attentivement tout ce qui relève de la qualité de service en vue de définir des pistes d’amélioration de ce service.

Il n’existe pas de formation scolaire ou universitaire pour cette activité, pourtant on estime que près de 50 000 personnes l’exercent en France. Alors, qui sont ces clients mystères ? Quel recrutement pour le devenir ? Zoom sur une activité discrète qui ne connaît pourtant pas la crise.

Profils de clients mystères : recrutement et qualités requises

Il existe plusieurs sociétés spécialisées dans l’évaluation de l’expérience client, en charge des visiteurs mystères et de leur recrutement. Les modalités de sélection des futurs clients mystères sont propres à chacune de ces sociétés, mais il existe un certain nombre de qualités que tous les cabinets en expérience client recherchent : sens de l’observation, connaissance des principes phares de la relation client, curiosité et capacité à se fondre dans un environnement inconnu.

La journée type d’un visiteur ou client mystère

Le rôle d’un client ou visiteur mystère est de se présenter dans un établissement accueillant du public comme un client type, et de noter tout ce qui relève de la relation client en vue de faire remonter les observations susceptibles de conduire à des améliorations de la qualité de service client. Le client mystère est généralement muni d’une grille de critères à évaluer, qu’il doit remplir le plus précisément possible à l’issue de sa visite. Il fournit ensuite cette grille à l’agence qui l’emploie. La plupart du temps, il n’est pas impliqué dans le débriefing de sa visite avec le commanditaire.

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